Excelência no trabalho: a meta da central de atendimento ao cliente carbinox

Há 10 anos, as pesquisas realizadas pela Central de Atendimento ao Cliente promovem melhorias no processo e a correção de problemas pontuais. A meta é atingida: garantir que todo cliente Carbinox fique satisfeito com o atendimento recebido Ouvir reclamações, elogios ou sugestões é o papel de toda Central de Atendimento ao Cliente. Mas, na Carbinox, esse trabalho acontece de maneira bem mais proativa. A Central não espera o telefone tocar ou as mensagens chegarem em sua caixa de e-mails. Mensalmente, ela faz uma pesquisa de satisfação minuciosa, incluindo itens como atendimento do telefonista, do vendedor, a qualidade dos materiais e o prazo de entrega. Assim, evita problemas antes mesmo que eles apareçam. A cada ano são realizadas, em média, 1.800 pesquisas de satisfação, 150 por mês. Para fazer a tabulação dos dados, o setor de TI desenvolveu um software específico, que permite, de forma rápida e simples, extrair um relatório com análises das pesquisas realizadas. Esses dados são divulgados para toda a empresa, mês a mês, e apresentados no período de auditoria interna e externa, sendo um dos itens que conferem à Carbinox o Certificado de Qualidade ISO9001. Caso seja o cliente que entre em contato com algum problema que ocorreu na logística, o trabalho da Central de Atendimento é encontrar a mais rápida solução possível, contando com o apoio de outros setores da empresa. Para questões técnicas que envolvam a qualidade do material, os próprios engenheiros da empresa mobilizam-se para fazer o atendimento. “Oferecemos aos nossos clientes este suporte para cada tipo de material e situação”, diz Joel Navarro, gerente comercial da empresa. Esse acompanhamento da venda é feito há cerca de 10 anos e os resultados refletem-se na melhoria contínua dos processos de atendimento, qualidade e entrega, como atestam os próprios clientes, como, por exemplo, Cínthia Marques, coordenadora de Suprimentos de Projetos da Eldorado Brasil: “Sempre fui atendida com precisão. O setor de tubos é impecável”. Afinal, nas pesquisas de satisfação da Carbinox, 100% de satisfação é a meta, sempre: o objetivo da empresa é garantir que todos os clientes tenham a melhor experiência de compra possível.